A importância da gravação de Skype para o Compliance

O Skype é um meio vantajoso de comunicação entre empresas e seus clientes, mas para viabilizar seu uso corporativo, é necessário controlar e gravar o Skype.

Gravar as conversas com clientes e parceiros, independentemente do meio de comunicação utilizada, é uma prática adotada pelas empresas por diversas razões, tais como:

  • Proteção contra repúdio;
  • Preservação do histórico para consulta posterior;
  • Uso mais profissional e produtivo, pelos funcionários, do meio de comunicação oferecido pela empresa aos funcionários;
  •  Prevenção contra o mau uso do meio pelos funcionários (pirataria, pornografia etc.), pois segundo o código civil brasileiro as empresas são corresponsáveis pelo uso de seus recursos durante o expediente.
  •  Além destes benefícios, algumas empresas também precisam gravar sua comunicação com clientes porque são obrigadas pelas leis e normas auditadas por seus próprios organismos reguladores.

Por exemplo, corretoras de valores e outras instituições financeiras precisam gravar a comunicação com clientes por 5 anos, de acordo com:

  • CVM: Instrução 505/11 – Estabelece normas e procedimentos a serem observados nas operações realizadas com valores mobiliários em mercados regulamentados de valores mobiliários;
  • Bovespa: Selo de certificação PQO (Programa de Qualificação Operacional) – O Programa de Qualificação Operacional (PQO) foi desenvolvido pela BM&F BOVESPA com o objetivo de certificar a qualidade dos serviços oferecidos pelas corretoras, capacitando e fortalecendo essas instituições tanto como empresas, quanto como participantes da indústria de intermediação;
  • CETIP: Manual de Normas do Intermediário de Valores Mobiliários;
  • ANBIMA: Código de Negociação de Instrumentos Financeiros.

Da mesma forma, empresas cujas atividades são regulamentadas pelo governo federal, tais como operadoras de cartão de crédito; bancos; companhias de telefonia, TV a cabo e aéreas, entre outras, precisam gravar a comunicação com clientes por 3 meses, de acordo com o Decreto-lei 6.523, de 31 de julho de 2008. Neste decreto-lei, são fixadas normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Veja reportagem abordando o assunto no Jornal Hoje.

Especificamente as Empresas de telefonia e de TV por assinatura precisam gravar sua comunicação com clientes por 3 meses, mas a partir de julho de 2014 este período será de 6 meses, de acordo com a resolução 634/2014. A Resolução 567 da Anatel de 24 de maio de 2011 obriga essas empresas a informar aos clientes que ligarem para o SAC que a gravação da conversa poderá ser solicitada.

Em conformidade com essas leis, normas e instruções, muitas empresas já gravam e armazenam sua comunicação com clientes realizada através de telefonia convencional, e-mail e outros.

Mas e quanto ao Skype?

O Skype oferece economia, comunicação multimídia, status de presença, utilização em qualquer lugar 3G ou Wifi e em múltiplos dispositivos, como PC, Smartphones e Tablets. Por estes grandes benefícios, muitas empresas sempre tem interesse em utilizar o Skype como meio de comunicação corporativo com seus clientes, mas optaram por não adotá-lo pela falta de uma solução profissional e confiável para gravar e controlar o Skype de forma centralizada. Com o Winco Talk Manager, esta realidade mudou e as diversas empresas que contrataram a solução já percebem a diferença. O Winco Talk Manager viabiliza o atendimento a clientes por Skype, e na versão Enterprise, armazena o histórico da comunicação Skype por mais de 5 anos, incluindo chats, que podem ser localizados por palavra-chave e por chamadas, as quais podem ser reproduzidas ou transferidas em MP3 estéreo para fácil compartilhamento. A solução é baseada em nuvem, o que agiliza e simplifica sua implantação nas empresas e reduz drasticamente o TCO. Para começar a usar, é necessário apenas criar uma conta através do site e instalar agentes nas estações a serem controladas, que podem estar dentro ou fora da rede interna das empresas.

Se sua empresa atende ou gostaria de atender clientes por Skype, vale a pena experimentar o Winco Talk Manager.

Sobre a Winco

Fundada em 1997, a Winco é uma empresa de tecnologia, com foco em soluções de segurança de informação e de conectividade TCP/IP, e conta com escritórios no Rio de Janeiro e em São Paulo, além de uma rede com mais de 1.200 revendas em todo o país. Desde 2003, a companhia se tornou a parceira brasileira da AVG Technologies – criadora do antivírus AVG – e responsável pela distribuição exclusiva das soluções da fabricante em todo o Brasil. Além da AVG, a Winco desenvolve soluções de segurança e controle de acesso à Internet, tais como, o Winconnection, o Winco DDNS e o Winco Talk Manager.