Soluções de análise e automação para ajudar centrais de contato de equipes de TI garantem conformidade

Texto traduzido e adaptado de “Analytics and automation solutions to help contact center IT staff ensure compliance

91% das equipes de TI em centrais de atendimento acreditam que o aumento do investimento em software de conformidade deve ser considerado uma prioridade no próximo ano. 83% dos profissionais do ramo também disseram que os esforços de sua organização em relação à privacidade do cliente e à segurança de dados privados precisam ser melhorados, de acordo com o NICE Ltd.

A pesquisa da NICE, que se concentrou em identificar os desafios dos profissionais de TI e conformidade, revelou que 97% dos entrevistados têm pelo menos uma preocupação quando se trata da capacidade da organização de atender aos requisitos atuais de conformidade. Essas preocupações variaram desde a introdução de novas regulamentações e a crescente ameaça de ataques cibernéticos à crescente complexidade dos sistemas internos.

Quando solicitados a identificar o fator mais importante para melhorar a conformidade, 88% dos entrevistados destacaram a necessidade de melhorar a proatividade e agilizar mecanismos melhores para detectar violações (26%), melhorar prevenção de erros (23%), melhorar visibilidade de diferentes ferramentas / sistemas (21%) e resolução de violação mais rápida (18%). A pesquisa também descobriu que um quarto do tempo das equipes de TI em centrais de contato estão sendo investido em atividades relacionadas à conformidade.

Uma conclusão fundamental identificada pela pesquisa foi que soluções dedicadas de conformidade, incluindo análise e automação, ajudarão as centrais de atendimento a otimizar recursos, ao mesmo tempo que capacitam os funcionários a garantir a conformidade e a criar confiança entre os clientes.

“As centrais de atendimento devem proteger os interesses de seus clientes quando se trata de seus dados pessoais “, disse Barry Cooper, presidente do Enterprise Group da NICE.

“Garantir a conformidade exige navegar em um labirinto de regulamentações, padrões e melhores práticas, que estão demandando cada vez mais recursos dos profissionais de TI e conformidade. As empresas devem alavancar análise, inteligência artificial e automação para adotar uma abordagem proativa, manter a confiança de seus clientes e simplificar as tarefas diárias dos funcionários ”.

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